▲童庭基金會志工們展現熱情，為大家親手沖泡咖啡（圖片來源：童庭基金會）
文/智榮基金會龍吟研論 潘令妍、陳倖翠
1968年，台灣正式實施九年國民義務教育，出生於1950、60年代的新熟齡世代，是完成系統化教育的第一代，其中超過半數具備高中職學歷，更有一成以上完成大學、研究所高等教育，全面發展出適合工商社會的現代化生活價值觀，也與上一輩的生活思維與行為模式明顯不同。從智榮基金會近六年來對熟齡的研究與理解，我們發現新熟齡退休者對於「無重力生活」與「無表現舞台」顯得焦慮（如圖一所示），他們不滿足於單純享受退休的悠閒時光，更重要的是如何在規律日常之外，同時擁有生活中的變化與意義，才能讓人生下半場過得更加充實且豐富。
圖一、新熟齡退休者的憂慮
資料來源｜智榮基金會「集體創想2033樂活島」研究報告
2018年9月，智榮基金會與童庭基金會合作，選定台中市烏日全區作為區域性研究地區（其地理位置於城鄉交界，在地居民兼具都市與鄉村生活型態，中高齡族群年齡結構也與全台中市總體分布相當），試圖理解新熟齡的退休生活準備與需求；調查歷經兩個月（9月3日至11月16日），最終回收45-80歲有效分析386筆，超過半數為50-64歲熟齡族填答、78%為女性、67%具備高中職及以上學歷；從調查結果我們更發現，其中超過半數的民眾退休生活安排上均涵蓋志工服務內容。
我們很好奇，當各地新熟齡不斷地湧入志工服務現場，他們真正想要的是什麼呢？而從另一個面向來看，社區據點、機構與組織經營者在如此多的志工進入場域時，是否能夠適時地給予協助、激勵與支持？以利志工能夠在過程中獲取真實所需、持續參與，亦能確保組織永續經營。
在過往研究中，「奉獻助人」與「社會互動」通常是退休者從事志工服務的主要動機，而本次調查結果，正如同2018年「說說生活」研究所得（如圖二所示），我們發現新熟齡擔任志工，不再只想著「為他人奉獻」就好，期待「持續學習」與「能力成長」將成為志工的新主流。
圖二、新熟齡最認同的生活理念
資料來源：智榮基金會2018年「說說生活」研究分析
就童庭基金會的案例來看，「志工」已非過去我們所認知的單純奉獻助人的「義工」角色，童庭志工是需經過層層篩選與培訓的，並且在服務工作中志工能同等地獲得各項實質與非實質回饋（例如：提供時薪、福利、累積經驗與能力等），此種類型的「志工」近似於我們一般工作領域中的主管或員工角色，幫助退休者能在從一個職場功成身退之後，再次重新尋回另一個類職場舞台，能有表現機會與發揮空間。
當然，相較於單純的「義工」角色，這些人對於「志工」角色的潛在需求也多出了許多。於此我們更想知道的是，新熟齡從事志工的需求動機與目標究竟為何？志工們最想得到的是什麼回饋？或是過程中最令人困擾的狀況有哪些？透過彼此理解，我們期待讓社區據點、機構與組織經營者更進一步明白應如何有效地滿足志工的心理與社會需求、才能讓他們願意付出個人時間與心力、樂意持續參與志工活動。
本調查將「志工服務原因」劃分為四大類，並試圖理解從事志工的目標為何：
打發時間；
奉獻助人（亦即幫助別人）；
社交擴張（亦即結交新朋友、多接觸社會、朋友邀約或喜歡團體氣氛）；
學習成長（亦即學習新事物、覺得自己是有用的人、覺得自己有成就感、讓自己能力成長）。
調查結果發現：無論是尚未退休者或已退休者皆較為看重「學習成長」及「社交擴張」此二項需求（如圖三所示），與過去認知上習慣把「奉獻助人」當作是從事志工的首要目標有很大差異。於是我們理解，現代志工參與不只為人、更要為己，單純用「奉獻助人」的理由已無法吸引志工持續參與，更進一步地，社區據點、機構與組織經營者必須試圖理解每位志工真正的需求，並加以滿足他們所關注的各種面向，才能讓其願意積極且持續地為組織付出時間與心力，同樣地，志工亦能從中獲取個人所需，同步與組織共進與提升個人能力。經營者所必須擔負及扮演的，不僅僅是對於志工的需求理解，更是在其背後支持新熟齡自我探尋與成就賦能的一股重要力量。
圖三、志工服務原因排序
資料來源｜智榮基金會與童庭基金會合作之臺中烏日中高齡學習需求調查（45歲以上且近三年曾從事志工者，有效分析樣本數為203人）
退休者的人生舞台，通常會在志工場域發生，而這些社區據點、機構與組織的永續性，就是經營者的首要目標。倘若「奉獻助人」已非現代志工的主要目標，經營者如何能降低其參與過程的可能阻力、讓他們在純服務工作中找尋自我與學習成長並激勵他們持續參與，將會是未來重要的三大努力方向：
志工的困擾排除機制：根據調查結果顯示，童庭基金會志工多為已婚、且與家人同住者，由於他們大多數並非單身無家累的人，必須在生活、家庭與工作上找尋平衡點，例如他們在固定時間必須回到家煮飯、顧孫等，以致於從事志工活動面對的最大困擾即為「時間無法配合」（如圖四所示）。組織若能有效且彈性地協助他們做好時間管理及配套措施，例如將工作時間切分為彈性塊狀、而非帶狀，讓時間變得易於安排與運用，抑或是讓他們所掛心的那一塊（例如家中有長者或幼兒需照顧），都能夠被照顧到，方能使他們在做志工時安心而無後顧之憂。
志工的激勵與獎酬機制：在調查中我們發現，志工的需求與目標與其所希冀的激勵與獎酬事實上是息息相關的，因而，經營者必須先確認志工參與目的。若志工們並非只為「奉獻助人」而來，他們更重視「學習成長」的需求，則單純地「公開表揚與獎勵」已無法滿足他們的需求，反倒是「給予課堂學費優惠」才是他們最想要的。由此可知，若經營者能先理解志工們所為何來，並且提供客製化的激勵與獎酬機制，使志工確實獲得所需，將為其持續參與的重要支持力量。
志工的自我探索與學習成長：強化志工向心力須從探尋個人需求開始，每位志工都是一個單獨的個體，他們加入組織的需求與目標往往不盡相同，管理者應協助個人理解自身需求與目標，才能進一步地給予想要的回饋、加速其自我成長與建構成就自我的能力，讓志工們在服務過程中逐步獲得自己真心想要的一切，且與組織同步並進，才會樂意付出與積極參與，讓組織得以永續經營。
圖四、從事志工困擾分析
資料來源｜智榮基金會與童庭基金會合作之臺中烏日中高齡學習需求調查（45歲以上烏日民眾且在近三年內曾從事志工者，有效分析樣本數為203人）
在談到社區據點、機構與組織永續經營的議題時，我們認為經營者需將志工的個人特質納入考量，正如同工作場域一般，志工的適才適所亦是讓他們能夠持續參與的重要條件。本調查採用Costa 和 McCrae（1987, 1997）註1所發展的「人格五因素量表」來加以衡量童庭基金會志工之個人特質，五因素定義分別說明如下：
「親和性」：意指對他人所定合理規範遵循的程度。其特徵與表現行為如：和善親切、體貼寬容、具同理心、樂於助人、利他合作、令人信賴等；
「盡責性」：意指對所追求目標專注的程度。其特徵與表現行為如：具責任感、深思熟慮、自我規範、勤奮不懈、處事周詳、精益求精等；
「外向性」：意指參與社交活動的頻率及強度。其特徵與表現行為如：主動活躍、健談、溫暖熱情、喜好社交、喜歡表現、熱衷參與活動等；
「敏感性」：意指對負面情感在認知與行為表現上的差異傾向。其特徵與表現行為如：情緒化、沮喪焦慮、緊張不安、多愁善感、衝動、敏感、易受傷等；
「開放性」：意指主動追求、喜歡探索與獲取新經驗的傾向。其特徵與表現行為如：具創造力、想像力、好奇心、求新求變、心胸開闊、喜歡思考、觀察敏銳、有理念、注重感受等。
人人理解「適才適所」的真諦，然而在現實場域卻不容易達成，透過人格五因素量表，我們進一步與童庭基金會的執行長和副執行長進行訪談，了解目前志工職務上所需的人格特質分別為何，期待將課程職務屬性與志工人格特質做最適切的配對。比如說，童庭志工職務所需的「親和性」與「外向性」為最高，而對「敏感性」的需求則較低（如圖五所示），建議未來在招募志工時可優先挑選這兩類人格特質較高者。此外，若具備「盡責性」者，可安排於「辦活動」與「產品製作」等任務分組中，而具備「外向性」與「開放性」者則適合安排於對外與銷售等工作。
若依童庭志工所自評的人格特質結果來看，以「盡責性」與「親和性」最高，而「敏感性」相對較低，此與管理者所陳述之童庭志工基本必備人格為「親和性」、「外向性」與「盡責性」加以對照，發現具備「外向性」的志工是目前較為缺乏、未來應可多予以招募與培訓開發的目標。
圖五、人格特質與志工職務配對
資料來源｜本研究經與童庭基金會執行長和副執行長訪談後之整理
此外，我們進一步將「人格特質」與經營者所評比之「志工與組織的適配程度註2」以迴歸建模（R2=30.5%）分析，結果顯示：五大人格特質中，僅有「親和性」與「志工與組織的適配程度」呈正向顯著相關（顯著性為0.048）；而「教育程度」則與「志工與組織的適配程度」呈負向顯著相關（顯著性為0.003）。從研究結果得知，過去童庭志工以具備「親和性」者是與組織最適配的；而志工教育程度愈高者，經營者需要更花心思管理、並調整適切的志工角色與職務安排。知己知彼、了解其真正需求、並給予支持與激勵、並排除他們從事志工的困擾與負擔，讓彼此都能夠在志工任務的過程中獲得所需、共同成長，才能獲得雙贏。
在本次調查中我們發現：台中烏日區從事志工服務的中高齡民眾，66%的人一週至少作一次志工，而82%在其所服務的場域已連續擔任志工一年以上，且他們的快樂感、自覺健康感、成就感與滿意度評分均明顯高於其他183名沒有從事志工服務的烏日民眾（如圖六所示）。社區據點、機構與組織為熟齡族群所搭建常設的能力展演場域，對社會的貢獻是攸關至極的，因為這樣的場域讓他們能從中獲取成就與賦能，再造個人價值感，同時也降低退休後瞬間失去自我的憂鬱。
圖六、從事志工與否及生活感受差異
資料來源｜智榮基金會與童庭基金會合作之臺中烏日中高齡學習需求調查（45歲以上且近三年曾從事志工者，有效分析樣本數為203人）
統計檢定｜**, * ANOVA顯著性達0.01, 0.05
若社區據點、機構與組織經營的目標是永續，則「志工參與動機」則為首要必須理解的標的，經營者當以學習與成長的思維重新設計志工服務內容，讓志工在場域中不僅能夠感知還能夠為社會付出的自我重要性，更在其中找到專屬角色與舞台，重拾生活新重心，找回自己，甚至是提升自己的更多可能性與發展機會。如此一來，退休這件事情，將不再成為新熟齡們對未來的擔憂，反而能夠樂於面對和參與，而他們的向心力與凝聚力，也能化為不間斷的養分，讓社區據點、機構與組織更加成長茁壯，照顧更多的新熟齡族群。
註1：「人格五因素量表」源自於Costa, P. T. Jr., & McCrae, R. R. (1987). Validation of the five factor model of personality across instruments and observers. Journal of Personality＆ Social Psychology, 52, 81-90.
註2：「志工與組織的適配程度」之資料來源為童庭基金會執行長與副執行長針對85位志工的評比結果。